c2 | Ficha do cliente - uma solução global de ações
e informações DE CLIENTES para gerentes Santander
Na era digital, o atendimento presencial ou virtual de um gerente bancário precisa ser muito mais rápido, preciso e personalizado.
Um gerente Santander precisa ver dados cadastrais, movimentações e a saúde financeira do cliente, além de ter uma vitrine completa de produtos do banco, simuladores e ofertas relevantes para quem esta sendo atendido.
Transformei essa necessidade numa solução global, criada no Brasil e ajustável às especificidades financeiras de qualquer país, para ser usada em agências Santander no mundo todo.
Esse era meu objetivo diário junto de toda equipe de Canais Assistidos em C2.
Esta é a Capa da Ficha, a peça base principal de informações fixa ao topo da tela que um gerente enxerga ao pesquisar pelos dados de documento ou nome completo de um cliente.
simulação
de atendimento
O primeiro passo do gerente é buscar os dados do cliente ou empresa que esta em atendimento, seja via chat, WhatsApp ou presencialmente em uma agencia.
Os dados do buscador se adaptam para cada tipo de documento do país de origem, e mostram resultado rápidos como “buscas recentes” ou listas de clientes com nomes similares.
Os tipos de dados exibidos variam de acordo com as leis de cada país, em alguns, detalhes rápidos financeiros como saldo, movimentações recentes, lista de funcionários e foto do cliente podem ser demonstrados.
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Após localizar o cliente ou empresa, o gerente enxerga um bloco chamado Capa da Ficha.
Nele, o objetivo é demonstrar os principais dados relevantes para aquele atendimento, junto de ofertas de produtos personalizadas pelo motor de dados do Santander para serem negociadas.
Existe também a possibilidade de criar uma agenda de compromissos para contatos posteriores, iniciar uma chamada de voz, e uma sessão de alertas apontando detalhes críticos pessoais ou financeiros.
De acordo com cada país e categoria de cliente, também é possível registrar detalhes pessoais para preparar a agencia em caso de um atendimento presencial especial.
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O maior desafio do projeto, principalmente em uma perspectiva global, era encaixar o máximo de informações relevantes em um único local.
Optei pela combinação de ícones com tooltips interativos onde, apenas com o cursor do mouse, o gerente conseguisse as informações que precisasse, poupando muito espaço.
Treinamentos para o uso da ferramenta também foram preparados pelo RH de cada país, junto de orientações e acompanhamento das equipes de UX e Produtos.
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Com a base de dados principais localizada, este é o momento para o gerente verificar quais as oportunidades de venda disponíveis.
O bloco Ofertar é um dos mais importantes, listando de forma atualizada todo tipo de produto, investimento ou condição especial em itens já contratados mais relevantes para o perfil do cliente ou empresa, sendo possível acionar seu supervisor para criar uma contraproposta caso o cliente não concorde com alguma condição.
E para evitar ofertas cruzadas ou incômodos, todo atendimento realizado é registrado nesta aba, logo, um gerente sempre pode saber quando, como e onde uma negociação foi realizada anteriormente ou será feita futuramente, pois também são listados agendamentos de contato.
Para PJ, as negociações podem ser mais complexas.
Ferramentas como o Pipeline listam ao gerente valores de empréstimos, investimentos e um diagnóstico completo de todos os produtos Santander ativos, podendo ajustar valores, contratar novos e deixar observações para registrar o máximo possível de detalhes.
Alguns países tem necessidades mais específicas, e para gerentes espanhóis, implementamos uma aba de Relacionamento, que mostra informações completas de conglomerados, incluindo seus sócios, com uma visão completa de patrimônio e possibilidades de negócio.
rESEARCH
& DESIGN THINKING
Testes de usabilidade com protótipos navegáveis, formulários e sessões presenciais de design thinking foram executadas em 25 agências Santander de diversas regiões do Brasil, junto de 8 agências na Espanha.
Contamos com a participação de 43 gerentes dos segmentos Private, Select e Especial, contendo líderes regionais e especialistas.
O processo foi fundamental para garantir a melhor experiência a nível global.
RESULTADOS
MAIS DE 138 mil
oportunidades
de venda GLOBAIS CONVERTIDAS
Mensuradas via tagueamento e acompanhamento por PowerBI entre o lançamento de Agosto de 2024 até Fevereiro de 2025
AUMENTO DE 8% DE RETENÇÃO pj
(ESPANHA)
Mensuradas via tagueamento e acompanhamento por PowerBI entre o lançamento de Agosto de 2024 até Fevereiro de 2025
alta de 2 pontos de NPS para atendimento
presencial em 2024 (brasil)
Time de Produtos/Data da Espanha - 2025