c2 | NOVA HOME - MÉTRICAS DIÁRIAS
globais de todo gerente santander
A rotina de um gerente do Santander inclui checar os equipamentos da agência, repassar avisos da liderança e acompanhar treinamentos. Mas o foco principal são as métricas de desempenho, que mostram a qualidade do atendimento, vendas, retenção e relacionamento com clientes e empresas em sua carteira.
Minha missão, junto das equipes de UX e Produtos de C2, foi criar uma solução global para melhorar a visualização de métricas e identificar quais informações precisavam de mais destaque seguindo os objetivos do banco.
O bloco Como Estou é, por padrão internacional do banco, onde estão localizadas as principais métricas do gerente. No Brasil, ele demonstra a performance de forma individual.
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ESTRUTURA principal
HOME ESPANHA
ESTRUTURA principal
Antes de iniciar, para gerentes brasileiros com hierarquias maiores, implementamos a seleção de visão por gerente, unidade, região ou rede de agencias.
Esta funcionalidade flexibiliza o atendimento e a supervisão, pois se conecta com a rotina do gerente que não trabalha sempre na mesma agencia ou até mesmo no mesmo estado dependendo do seu cargo.
O bloco Como Estou é o mais importante, pois demonstra os pontos principais onde um gerente Santander é avaliado. Nele, é possível visualizar as notas de atendimento ao cliente, a saúde da carteira, a avaliação geral até a última atualização e quanto falta para a meta mensal ser atingida.
O bloco O Que Devo Fazer contém detalhes da Agenda, parte fundamental da rotina de atendimentos diários do gerente, demonstrando valores de conversão de vendas, metas de abordagem e visões mensais e semanais.
O bloco Meus Clientes foca em uma visão detalhada da carteira do gerente, priorizando clientes que precisam de algum tipo de atenção junto da saúde, satisfação em relação ao NPS geral do banco e as principais reclamações.
Alguns cards como Índice CERTO e Mais CERTO são dinâmicos, se adequando a visões de gerentes com hierarquias superiores como Gerentes Gerais (GG), Regionais e Rede, voltados para performance individual das agencias.
Para os espanhóis, estruturalmente falando, a experiência e divisão de blocos é a mesma do Brasil. A mudança principal esta na forma como os dados são demonstrados de acordo com as métricas particulares de como um gerente é avaliado na Espanha.
A comparação de metas na Espanha acaba sendo mais agressiva - o desempenho geral do gerente é comparado em relação a todos os seus pares da agência e, para os que possuem gerenciam outros funcionários, como sua equipe esta performando em contraste das demais.
A construção para Espanha também foi uma afirmação de sucesso para toda a equipe brasileira de que a estrutura base que construímos era facilmente expansível para outros países, usando os mesmos componentes do design system Flame 4, apenas adaptando informações.
Exemplos de visualização por hierarquia do bloco Información de gestión, variando de acordo com o nível do gerente que o acessa.
research
Pensando no tamanho da importância da Home para a rotina diária de um gerente, o processo de pesquisa teve um incentivo muito grande de toda a diretoria de C2, pois sabíamos que qualquer mudança ou informação exibida influenciaria nas métricas de todos os países onde nossa solução passasse.
2 semanas de testes
38 gerentes brasileiros entrevistados
16 gerentes espanhóis entrevistados
Este foi o protótipo navegável que utilizamos para entrevistar os gerentes da Espanha. (Clique no ícone de “Expandir” no canto superior direito para vê-lo em tela cheia)
Todos os testes foram feitos via Teams, com um roteiro montado por mim, e seus resultados computados em uma matriz apresentada internamente e para toda a equipe C2.