NEXT | SEGURO ODONTOLÓGICO - CRIANDO SORRISOS rapidamente
Em sua história, o banco next recebeu muitos produtos que, inicialmente, foram estruturados para o Bradesco e para um perfil de cliente bem diferente. Este efeito sandbox de testes foi bem comum para muitos bancos digitais “filhos” de outros mais tradicionais, pois testava-se a adaptabilidade de um mesmo produto que, as vezes, não vendia tão bem em um banco mas poderia performar completamente diferente em outro.
Planos odontológicos, de modo geral, costumam ser revendidos por bancos de forma burocrática - fluxos longos, com carga cognitiva elevada e informações “soltas”, muitas vezes exibindo detalhes de contrato que não precisam ser destacados em telas principais.
Meu desafio junto da equipe de UX foi criar uma jornada rápida, simples e (legalmente) resumida, conversando com o tipo de banco que um cliente next espera.
PREMISSAS
A adaptação do plano odontológico no next veio praticamente encomendada para nossa equipe de UX pelo Bradesco.
Nos apresentaram a jornada atual, faixa etária média do perfil de cliente que o contratava, detalhes contratuais e algumas campanhas para entendermos o feeling de como o plano era comunicado.
Esta base foi, sem dúvida, um diferencial para acelerarmos o processo de construção, pois a equipe de Research do next já tinha criado personas e bases suficientes para atritarmos as duas levas de informações de cada lado.
A conclusão dos nossos estudos foi bem direta:
Precisávamos de uma jornada muito mais curta em relação a do Bradesco (e outros benchmarks que pegamos de concorrentes)
A criação de uma nova área no menu principal, que batizamos de Proteção
Um bom advogado para entendermos qual o mínimo de informações contratuais que precisávamos mostrar na jornada, legalmente falando, sem cansar o cliente com excesso de informações
EXPLICANDO O PLANO
Após avançar pela opção Proteção do menu ou partindo de comunicações do time de marketing que redirecionam para o app do next, o cliente enxergar um card do plano Odonto, que eventualmente, faria parte de um carrossel de vários outros cards de opções.
Arrastando a tela para baixo, o cliente vê a mensagem explicando que ainda não possui planos contratados.
Avançando ao tocar em Simular, as telas à direita demonstram a forma como decidimos demonstrar as informações principais do plano - utilizando dropdowns, o cliente consome pausadamente as levas de informações completas de cada detalhe da cobertura, carência, dados do parceiro e telefones.
Caso o cliente toque em Detalhes, construímos junto do time jurídico uma tela de resumo usando linguagem simples com todos os detalhes principais de contratação do plano mais buscados pelos clientes segundo as pesquisas do Bradesco.
Esta tela é uma parte importante da estratégia que montamos para tentar acelerar ao máximo o processo de decisão do cliente.
DEPENDENTES
Seguindo após a simulação, o cliente decide se o plano odontológico será apenas para ele/ela e/ou dependentes.
Apesar de simples, esta etapa é delicada, pois segundo as pesquisas que recebemos do Bradesco e realizamos em testes, muitos clientes se confundem quanto aos ajustes de valores por adição de dependente ou incluem pessoas que já possuem o plano. Criamos uma jornada interna apenas para remoção rápida de dependentes duplicados para nos certificarmos que não ocorreriam carrinhos abandonados por conta disso.
PAGAMENTO E ENTREGA
Por fim, a tela de pagamento foi feita com o mínimo possível de atrito, reforçando os descontos para planos anuais e, seguindo nossas pesquisas, detalhando bem a vigência, outro ponto de maior confusão dos clientes.
Encerramos com uma tela de sucesso apontando detalhes de contrato e reforçando ao cliente a possibilidade de acessar documentações através da Bradesco Seguros.
Tocando em Ir Para Início, o cliente agora vê na home de Proteção os cards com os planos contratados. No exemplo, demonstrei um card em vigência, com pendências de pagamento e cancelado.
ferramentas
Abrindo um card de um plano ativo, esta é a área principal onde o cliente pode consumir seus benefícios.
A Carteirinha Virtual ganhou destaque ao topo pois é a opção mais buscada, com a possibilidade de adição à wallet de aparelhos Android ou iOS.
O Busque Um Dentista utiliza a tecnologia da Bradesco Seguros para ajudar os clientes a encontrar os médicos mais próximos, sendo possível visualizar em forma de mapa ou lista.
Além dos destaques, é possível consumir informações de telefones, carência, vigência, consultar pagamentos e solicitar o cancelamento do plano.
Informações do plano fechadas
Informações do plano abertas
rESEARCH
& DESIGN THINKING
Testes de usabilidade com protótipos navegáveis, formulários e sessões presenciais de design thinking foram executadas no InovaBra em São Paulo, um prédio de coworking e pesquisa utilizado pelo Bradesco e várias empresas.
Nele, a MJV realiza trabalhos de research para o banco, e convidamos 35 clientes Bradesco e next para conhecer e avaliar a jornada. Os testes foram gravados, apurados e os resultados foram utilizados diretamente em construções e ajustes por toda a jornada.
As palavras chave que mais ouvimos nos testes foram
agilidade e Simplicidade
sendo destacada a facilidade de compreensão do plano
RESULTADOS
45 mil
planos vendidos no mês de lançamento
recorde de vendas, vencendo o próprio bradesco seguros
Equipe MJV + Research Bradesco
95% de aprovação dos clientes em testes do inovabra
Equipe MJV + Research Bradesco
contratação em
4 passos, em tempo médio de
3 minutos de jornada
Equipe MJV + Research Bradesco