SAFRA REWARDS - BENEFÍCIOS PARA CLIENTES EXIGENTES
O perfil high net do cliente Safra trás desafios para implementações que, em muitos bancos, poderiam ser implementações simples.
Um programa de pontos para consumidores de alto padrão exige desafios como parcerias de luxo, entendimento aprofundado de lojas e padrões de consumo de grife e um balanceamento de quantidades de pontos que esteja de acordo com os gastos médios destes clientes.
Minha missão, enquanto parte da equipe de UX do banco, foi criar uma experiência pontos que conversasse com o padrão de um cliente com cartão de crédito Safra.
Home
Decidimos associar o programa de pontos diretamente com o bloco de Cartões na home principal, após buscarmos referências de mercado além de entendermos ser o local que o cliente Safra procuraria em primeiro lugar após o resultado de pesquisas disparadas no próprio app.
Para o menu, foi decidida a terceira posição, também associando ao cluster de Cartões.
Tocando em qualquer uma das opções, a Home abaixo abre.
A home Safra Rewards é divida em 4 blocos:
Banner promocional principal sazonal com atualizações mensais
(Para a V1 do projeto, promovemos a parceria Smiles, LATAM Pass e Tudo Azul, que fariam conversões nos programas de milhas)Barra de busca junto do Carrinho, Favoritos e em destaque ao lado esquerdo, a pontuação atual do cliente
Carrossel de banners sazonais promovendo as demais promoções e parceiros do banco
Categorias de produtos, com possibilidade de adição de uma flag de destaque para “Novos Itens” ou “Novas lojas” adicionadas aos catálogos conforme o tempo
JORNADAS
1
Partindo da Home principal, existem 4 fluxos principais de finalização de compra ou troca de pontos para o cliente.
2
Através do banner promocional principal no topo da Home, o cliente abrirá uma página de informações, contendo imagens, detalhes, instruções após a finalização da compra ou troca e a possibilidade de adição do produto ao carrinho ou uma área de favoritos.
Através da busca no topo da Home, marcas parceiras são sugeridas conforme o preenchimento do cliente. O processo de compra segue o mesmo do fluxo 1, com a possibilidade de finalização pelo carrinho ou adição aos favoritos.
3
Com o bloco de categorias, o cliente navega, ordena e busca itens da forma que preferir.
Ela conta com um carrossel de banners promocionais sazonais ao topo, possibilidade de favoritar itens e os abre em páginas de detalhes iguais as demonstradas nos passos anteriores.
O fluxo de finalização segue idêntico ao dos dois primeiros.
4
Por fim, o bloco de favoritos pode ser aberto na Home, em uma opção acima da barra de busca.
Ela lista todos os itens marcados pelo cliente como favorito, excluindo automaticamente apenas os que não estão mais listados.
É possível ordenar, excluir favoritos ou buscar dentro da lista.
rESEARCH
Testes de usabilidade com o protótipo navegável ao lado foram feitos presencialmente com a ajuda de gerentes da matriz do banco Safra na Avenida Paulista para 15 clientes high net, somados a 28 outros clientes do mesmo segmento que foram impactados via e-mail com pesquisas de usabilidade pela plataforma Maze.
O processo ajudou a entender a expectativa real do cliente Safra com um programa de pontos, que rendeu insights como a priorização de parceiros para trocas em milhas, lojas de roupas de grife e ações em shoppings de alta renda, como o Iguatemi.
Palavras chave muito citadas também foram objetividade, rapidez e clareza em relação a quantidade de pontos, sendo cobrada principalmente na visualização rápida na própria Home junto do bloco de Cartões.
RESULTADOS
85% dos 38 clientes entrevistados avaliaram como “muito satisfatória” a nova experiência
Mensurado através dos resultados obtidos pelas pesquisas feitas por gerentes presencialmente na matriz do Safra e virtualmente na plataforma Maze
PROJETO VENCEDOR DA PREMIAÇÃO INTERNA DE TIMES DE CANAIS DIGITAIS EM 2024
280 MIL REAIS FORAM TRANSACIONADOS EM CUPONS, MILHAS E BENEFÍCIOS NA
1ª SEMANA DE LANÇAMENTO
Mensurado pelo time de análise de dados do Safra